すべてのキャリアを現在に活かす―全力投球の先に見つけた、カスタマーサクセスという最適職
何事も中途半端が好きではない、芯のしっかりした堀川美有（ほりかわ みゆ）さん。航空会社の客室乗務員（CA）から、SNSマーケティング、フリーランスの日本語講師と、一見すると華やかで多彩な転身を遂げてきた彼女ですが、その裏側には常に「やるからには全力」という、時に自分を追い込むほどのストイックな姿勢がありました。
苦労した時期をも糧にし、経験した点を結んで今の業務に繋げている彼女。CS（カスタマーサクセス）のホープとしてイキイキと輝く彼女の、現在地までの「全力の旅路」を紐解きます。
ーこれまでのキャリアの歩みを教えてください。
キャリアの原点は、学生時代にダブルスクールに通い詰めるほど憧れた航空会社の客室乗務員でした。「自分のサービスで、目の前の人を幸せにしたい」という強い思いが私の出発点です。
入社前には韓国でのワーキングホリデーにも挑戦し、入社直後にコロナ禍でフライトが激減した時期は、日本語講師養成学校で日本語講師の資格を取得しました。その後のB2Bの語学研修企業でのカスタマーサポート、SNSマーケティングや広告代理店での仕事も、職種としては大きく異なりますが、「人に寄り添い、つながりを大切にする」という軸は変わらず、CA時代に培ったホスピタリティは、非対面の仕事でも形を変えながら活かせていたと感じています。 ただ、どの職場もやりがいがある一方で、「全力投球しすぎて心身を壊すまで頑張ってしまう」という自分自身の課題にも直面しました。がむしゃらに走るあまり、周りが見えなくなっていた時期もあります。これではいけないとキャリアを見直したときにたどり着いたのが、今のカスタマーサクセスという仕事でした。
カスタマーサクセスは、一時的な対応ではなく継続的にお客様をサポートしていく役割で、より深い理解と手厚い伴走が求められます。仲間たちと協力しながら雇用主様と就業者の双方を支えていく中で、これまで必死に積み上げてきたスキルという『点』が、ようやく一つの『線』として繋がっている実感があります。
ートクティーへの入社の決め手を教えてください
これまでの経験を活かし「サポートを通じて人を幸せにする」仕事ができること、そして会社がまさに成長のフェーズにあったことが大きな理由です。
フリーランスの日本語講師として活動していた時期、ある本を通じて「多国籍なチームが成功するためには、就業者側への教育だけでなく、受け入れる側の理解やマインドセットを整えることが何より大切だ」という考えを学びました。面接で杉原社長にその想いを伝えた際、「まさにトクティーとして取り組んでいきたいと考えていたことなんだ」と深く共感していただけたことが、とても嬉しかったことを覚えています。
雇用主である日本企業様を支えることで、日本国籍の方々も外国籍の就業者も、双方がイキイキと活躍できる環境を整える。ここなら私のやりたかったことが実現できる、と感じました。また、紆余曲折あった私のキャリアを「積み上げてきた経験」として正当に評価し、温かく迎えてくれたことも、入社を決めた大切な要素です。
ー現在は具体的にどのような業務を担当し、どんな時にやりがいを感じますか？
カスタマーサクセスとして、雇用主様のサポートをメインで行っていますが、より円滑なコミュニケーションを実現するために、就業者を支えるコーディネーターとも密に連携を取るようにしています。単にどちらか片方の意見を聞くのではなく、双方の視点を取り入れながら、どうすればトクティーとして問題を根本から解消できるかを、チームで試行錯誤しながら進めています。
以前の私は、どうしても就業者側に感情移入しすぎたり、逆に雇用主様の意見に引っ張られたりすることもありました。しかし、多くの現場を経験する中で学んだのは、「答えを性急に出さないこと」の大切さです。
例えば、企業様からの細かいフィードバックを、就業者側が「嫌われている」と誤解してしまうケースがあります。そんな時、まずはそれぞれの背景や考えをじっくりと聞き、中立的な立場で互いの「思い」を翻訳して伝える。その調整には難しさもありますが、双方の認識のズレが解消され、お互いにリスペクトを持てる関係性を築けた時は、本当にハッピーな気持ちになります。 かつての私はがむしゃらに答えを求めがちでしたが、今はあえて一歩止まり、多角的な視点を持つ。この仕事を通じて、人としてもプロフェッショナルとしても、一段深く成長できている実感があります。
ーそんな成長実感を得られるトクティーで仲間を募集するとしたら、何と声を掛けますか？
トクティーは、自分のこれまでの経験や『誰かの役に立ちたい』という想いを、ダイレクトに価値に変えられる場所です。外国籍の方と企業様の架け橋となり、双方の幸せに貢献できる意義はとても深く、日々新しい発見があります。風通しが良く、お互いを尊重し合える仲間と一緒に、全力で挑戦を楽しめる方をお待ちしています！
